〔2021/9/30〕バーチャレクス、AWSを活用した新たなコールセンタークラウドサービス「Connectrek」を提供開始

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）を活用したコールセンターシステムのクラウドサービス「Connectrek（以下、コネクトレック）」の提供を開始した。
　コールセンターの現場では日々、電話やメール、チャット、SNSなどさまざまなチャネルを通じて顧客から問い合わせや要望が寄せられており、オペレーターはそれらへの応対品質を維持しつつ、生産性を向上させていくことが求められている。しかし、それは決して簡単なことではない。
　また近年推し進められているテレワークを含めた働き方の多様化により、従来のシステムや運用では現状維持さえも困難な実態ではあるものの、在宅での稼働であっても、分散拠点での運営であっても、オペレーターが不自由なく顧客対応できること、またオペレーターの稼働状況やセンター運営状況が可視化され、リアルタイムに発生する問題に対して、センター出勤時と同レベルでのチーム内連携を可能にするシステムが求められる。加えて「取り扱う個人情報のセキュリティ」についてどう対処すべきか、という課題に直面しているコールセンターも少なくない。
　こういった社会の変化や求められる環境・要件に対して、現場で働く人たちに負荷をかけることなく迅速に対応していくことは、コールセンター運営者に課された喫緊の課題となっている。
　場所を問わず必要なセキュリティを確保しながら応対の品質や生産性向上に寄与できるなど、複雑化する現場や運営のニーズに答えつつ、将来的なコールセンターの在り方を見据えたシステムをどう構築すべきか。
　バーチャレクスはAWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」を始めとするサービスを活用することを1つの解とし、この度「コネクトレック」の開発に至った。
　コネクトレックは、前述のような運営現場からの要求に応えするとともに、業務を理解しているバーチャレクスならではの機能を随時アップデートし提供していく、コールセンター運営現場目線のサービス。