〔2010/10/21〕日本アバイアのコンタクトセンター・ソリューション、2009年度総合売上高ランキングトップ10社の通販コンタクトセンターで採用

 日本アバイアは、同社のコンタクトセンター・ソリューションが、通信販売の2009年度総合売上高ランキング(日経MJ 調べ 2010年10月20日発表「eショップ・通信販売調査」)のトップ10社すべてのコンタクトセンターで採用されていると発表した。
2009年度通販売上高ランキングは、1位から順に、ジャパネットたかた、千趣会、ニッセン、ジュピターショップチャンネル、QVCジャパン、ベルーナ、セシール、ディノス、ファンケル、フェリシモ。
これらの主要通販企業の販路はカタログ、Webサイト、テレビと複数にわたる上、受注および問い合わせ方法も電話、はがき、インターネット、電子メールと多岐にわたる。こうした中、共通して利用されているのは、信頼性・拡張性が高く、複数拠点のリソースを柔軟に活用可能にする音声プラットフォーム。また、センターの稼動状況をリアルタイムに把握するレポート機能や顧客を最適なオペレーターにつなぐコール・ルーティング機能、オペレーターの業務効率を向上するCTIアプリケーションも多くの企業で採用されている。
  通信販売の中核となるチャネルがネットに移行し、商品の価格で購入するサイトを選択する消費者が増える中、通販各社は価格以外の側面で顧客満足度を向上し、リピーターを増やすことが必要になっている。そうした状況において、コンタクトセンターにおけるカスタマーサポートが通販企業の差別化要素としてより重要になっている。さらに、最近スマートフォンなどの普及に伴い、より多くの人が電話やメール、インターネットなど複数のコンタクト手段を状況に応じて使い分けるようになり、通販会社には、チャネルを連携させた顧客対応の一元化などサービスレベルの向上がますます求められている。


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