〔2010/11/1〕CTC、「Astea Alliance」によるカスタマーサポート業務向けCRMソリューションを提供開始

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、米国アステアインターナショナル社の日本法人のアステアインターナショナルジャパンと国内初の販売代理店契約を締結し、「Astea Alliance（アステアアライアンス）」によるカスタマーサポート業務全般に対応するCRMソリューションの提供を開始した。今後３年間で、10億円の売上を目指す。
各種工業製品のコモディティ化と長寿命化、買い替え需要の低下が進む中、修理・修繕や定期メンテナンスを含むカスタマーサポートの充実というニーズが増加してきた。これまでカスタマーサポート業務全般を統合管理する製品はなく、一般的なCRM製品では、コンタクトセンターでの受付・契約・過去の対応履歴の管理は行えたが、その後のフィールドサービスの作業進捗管理や部品の在庫管理などと連携していなかった。このためカスタマーサポート業務全体をカバーするには、他のソリューションや手作業で補う必要があり、効率的な管理が難しく費用も嵩んでしまうという点が課題となっていた。
Astea Allianceは、こうしたニーズを踏まえてカスタマーサポート業務全体の流れに沿って設計・開発を行い、カスタマーサポート業務全般をフルカバーしたアプリケーション。これまでに国内採用実績は40社、全世界では600社に導入されている実績がある。
カスタマーサポート業務とはコンタクトセンター、フィールドサービス、デポ・リペア、在庫物流管理、プロフェッショナルサービスそしてセールス・マーケティングといった一連の業務から成り立っている。Astea Allianceは、カスタマーサポートの履歴管理などを行うコンタクトセンター機能、部品の調達や販売・在庫管理、パートナーへのサービス業務発注と顧客への請求といったERP的業務、スキルやスケジュールなどを踏まえた契約条件を満たす適切な要員のディスパッチ、現場での稼働状況・作業結果入力、報告書作成といったモバイル対応などを統合して管理することができる。これにより、リアルタイムでの在庫確認や引当、サービス要員の稼働状況確認が容易になり、カスタマーサポートのサービスレベルを向上するとともに、作業コストを約50％低減することも可能になる。価格は、50ユーザーで約2000万円からで、年商数百億円以上のフィールドサポートが必要な製造業や電気・ガスなどのユーティリティ産業、各種機器販売各社に販売を進める。