〔2021/11/30〕大日本印刷、AIで顧客の声から感情を解析し効果的なリモート接客を支援

　日本印刷は、リモートで接客中の顧客の声からAIが感情を解析し、接客中のオペレーターなどに解析結果の感情を伝え、より効果的な接客・商談を支援するシステムを開発した。
　DNPは2019年からビデオ通話などによるリモートの接客・商談を支援する「DNP遠隔接客支援サービス」を提供している。このサービスなどに今回開発したAIによる感情解析システムを組み込み、12月に、感情解析を利用したリモート接客の代行支援を開始する。
　本システムの音声感情解析は、接客・商談の際に顧客が発した「声の波形の振幅や間隔」と「周波数」について、AIが独自の計算方式と測定によって解析し、話し手の“感情”の状態を可視化する。解析した“感情”は、9つの感情（正直・本心／高い期待／興奮／恥じらい／確信が持てない・自信がない／ストレス／緊張／強い興奮／より高いストレス）に分類される。この“感情”を「顧客の発言の信憑性」や「現状の心境」として、リモートで接客中のオペレーターなどが扱う情報端末に表示する。音声分析の結果をオペレーターなどがリアルタイムで知ることができるため、接客しながらより効果的な商談の進め方や情報提供の仕方を検討していくことができる。
　本システムは、顧客との会話を録音・録画することなく、リアルタイムで“感情”を解析し、オペレーターなどに通知するため、個人情報の管理に配慮した運用が可能になる。また本機能は、DNP遠隔接客支援サービスだけでなく、他社のリモート接客システムや機器に対しても、特別な仕様に変更することなく導入できる。
　同社は、今回開発したシステムの提供だけでなく、本システムを使ったリモート接客の代行支援など、幅広い業務に対応する。また、リモート接客を行う専門スタッフの派遣や育成、接客に必要なコンテンツの作成や実店舗の効果的な陳列棚づくり、接客の効果分析などもトータルで提供する。
　価格は、システムのみを提供する場合、初期費30万円から、運用費5万円から／月、同社の代行支援と組み合わせた場合、初期費50万円から、運用費20万円から／月。