〔2021/12/1〕ベルシステム24、ボイスボットクラウドサービスに、保険料控除証明書の再発行受付テンプレートを機能追加

　ベルシステム24は、自社開発のボイスボット*クラウドサービス「ekubot Voice LITE」の保険業界向けの新機能として、年末から年度末にかけて問い合わせが集中する年末調整や確定申告に特化した「保険料控除証明書の再発行受付」のボイスボット対応テンプレートを機能追加し、提供を開始した。
　ekubot Voice LITEは、同社が提供するコンタクトセンター自動化ソリューション「ekubot」シリーズの１つで、コンタクトセンター混雑時の一次受付や資料請求・予約受付など定型的な受付業務を、自動音声で応答するボイスボットクラウドサービスのエントリーモデル。初期費用無料、最短1日でのスピーディーな導入が可能なため、ボイスボットの技術レベルの体験・把握や、本格導入前のトライアルとして生活者のボイスボット利用状況の調査や費用対効果のシミュレーションにも利用できる。
　保険料控除証明書の再発行受付テンプレート機能は、ekubot Voice LITEのテンプレート機能により、控除証明書の再発行受付に必要なヒアリング項目に特化したシナリオテンプレート。専用ダイヤルに電話をかけると、ボイスボットによる自動音声により、控除証明書の再発行に必要なヒアリングを進め、一次受付をする。その後、コミュニケーターがボイスボットの受付内容の確認を行い、不備などがあった場合は、コミュニケーターが折り返し電話をかけ内容の確認を行うなど、有人対応とのハイブリット体制での運用を想定している。
　繁忙期における運用側の工数削減に加え、高齢者などの機械操作が不慣れな方の問い合わせにおいても、使い慣れた電話での問い合わせはそのままに、24時間365日での控除証明書の再発行を受け付けることができる。
　これにより、ボイスボットによる一次受付対応が可能となり、特定の繁忙期に合わせた有人対応窓口の増席や人材確保などの保険業界での課題解決を目指す。