〔2021/12/1〕ジェネシス、調査レポート「カスタマーエクスペリエンスの現状（State of Customer Experience）」を発表

　ジェネシスは、カスタマーエクスペリエンス（CX）に対する消費者の嗜好と企業の取り組みに関する調査レポート「カスタマーエクスペリエンスの現状（State of Customer Experience）」を発表しました。2017年に初めて実施された本レポートでは、CX に対する消費者の期待のトレンドとともに、企業の正しい取り組みとそうでない取り組みを分析している。
　今回のレポートは、アジア太平洋地域を含む全世界の消費者2,629 人とCX エグゼクティブ690人を対象にした調査に基づいている。アジア太平洋地域の調査対象国は、シンガポール、マレーシア、オーストラリア/ニュージーランド、中国、インド、日本であった。
　今回の調査では、カスタマーサービスにおけるアジア太平洋地域の消費者と企業の間には、顧客が企業に望む迅速な問題解決と初回コンタクトでの問題について、考え方に最大の乖離があることが判明した。アジア太平洋地域の消費者の半数以上は、企業の迅速な対応（58％）と、初回コンタクトで問題を解決する能力（52％）を重視している。しかし、アジア太平洋地域の企業では、消費者からの要望への迅速な対応を優先しているのは41％、初回コンタクト時の解決（FCR）を優先しているのは30％に過ぎなかった。アジア太平洋地域の企業が重要視しているのは、カスタマーサービスにおけるプロ意識と親しみやすさで、調査対象の査対象となった企業の47％が常に最優先する事項に設定している。
　アジア太平洋地域の企業では、カスタマーエクスペリエンスが消費者の信頼とロイヤルティを高める主な要因であると考える企業が増えている。今回の調査では、アジア太平洋地域の企業の半数以上（63％）がCXを取締役会レベルの優先事項としており、これは世界平均の58％を上回っている。今日の消費者は、企業はカスタマーサービス次第であると考えており、CX がうまく機能すればビジネス上の大きな利点となることは明らかだ。しかし、アジア太平洋地域の半数以上の企業が、顧客の問題を初回のコンタクトで迅速に解決することを優先していないという事実は、消費者が期待する体験を提供する上で大きなギャップがあることを示している。アジア太平洋地域の企業の66%が、顧客への迅速な対応能力を自信を持つ一方で、初回コンタクトでの解決率に優れていると確信している企業は36%だけであった。