〔2021/12/6〕ジャルパック、Genesys Cloud CXで顧客サービス品質を強化

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ジャルパックの重要な顧客接点であるコンタクトセンターにおいて、より迅速で効率良い顧客サービスを可能とする「Genesys Cloud CX」を導入し、サービスを開始したことを発表した。
　ジャルパックは、1964年のブランド誕生以来、JALグループの旅行会社として、常に、安心と品質、顧客の感動を大切に「いい旅、あたらしい旅」を提供。現在は、厳選された上質な旅から手ごろな旅まで、目的やお好みに合わせお楽しみいただけるツアーや、オンライン上で航空券と宿泊を自由に組み合わせて、オリジナルの旅を作れるダイナミックパッケージなども手掛けている。
　旅行商品の販売は主に、オンライン販売、旅行会社経由での販売、コールセンター販売があるが、コールセンターは同社にとって直接対話できる重要な顧客接点となっている。主にツアーの申し込み前にツアーに関する質問や他社の旅行パッケージとの比較、申込後の追加の質問や旅行先でのアレンジやオプショナルツアーの申し込み、といった旅行前の問い合わせに対応し、同社の利用者のカスタマージャーニーの一翼を担っている。
　今回のシステムの刷新は、オフィスとコールセンターで利用していたオンプレミスのシステムの老朽化のリプレースが必要となり、今後のビジネス要望に対する柔軟性・機敏性・可用性を担保したシステム構成を目指して2020年から検討を開始。 柔軟性のある管理機能に優れ、コールセンター運営業務効率化と共に、導入・運用コストの最適化が期待できるGenesys Cloud CXの採用を決定した。導入後はリアルタイムの統計情報の可視化や顧客を待たせないためのタイムリーなスキル変更によってサービス品質の向上に取り組んでいる。クラウド化により、システム維持管理業務の負担も軽減した。