〔2021/12/16〕NICE、Google Cloudと提携し「CXone」とCCAIアプリケーションを統合

　NICEは、従来のコンタクトセンターと統合可能で、より効果的かつ自動化されたセルフサービスシステムへの需要増加に対応するために、Google Cloudと提携したことを発表した。Fortune 100に選ばれた企業のうち85社が利用しているAI搭載のクラウドカスタマーエクスペリエンスソリューションNICEの「CXone」をGoogle Cloud Contact Center Artificial Intelligence（CCAI）と統合する。CCAIはGoogle AIの優れた機能をコンタクトセンター向けに提供するAPI群。この組み合わせにより、企業はデジタル上と音声といった、双方のタッチポイントにまたがり、より洗練され、効率化された方法で、顧客へサービスが提供できるようになる。
　NICEが実施した調査によると、消費者の84%はセルフサービスを選択肢として提供する企業との取引に積極的だが、わかりやすく、便利なセルフサービスを提供できている企業はわずか61%に留まっていることが明らかになった。企業はより良い顧客サービスのため、人間のエージェントのパフォーマンスを改善し、会話型のセルフサービスオプションをより効果的にするなど、人工知能（AI）の導入を進めている。
　NICE CXoneは、ノーコード/ローコードのコーディングでGoogle Cloud CCAIと統合でき、カスタマージャーニーの管理が可能となる。これにより、セルフサービスのボットやエージェント対応のバーチャルアシスタントといったカスタマージャーニーの各段階で、インテリジェントな自然言語能力を実現する。企業はよりスマートで利便性の高いセルフサービスの提供と、AIによる顧客サポートの強化を実現できる。