〔2021/12/16〕トライステージ、テレビ通販コンタクトセンターに関する運用実態調査結果を発表

　ダイレクトマーケティングを支援するトライステージは、提携コンタクトセンターおよびクライアントの協力により、テレビ通販コンタクトセンターに関する運用実態調査を行った。2021年8月～10月に全24社を対象にアンケート調査を実施。全61商材に関する回答が得られた。
　コンタクトセンターの重要指標である対完了応答率、対完了受注率、対完了引上率、CPR、CPOについてカテゴリー毎に集計した結果、「健康食品・機能性表示食品」では、応答率が85％～98％であるのに対し、受注率は43％～70％と、最小値と最大値に大きな幅が確認された。「スキンケア」では、応答率が80％～96％、受注率は50％～72％、「雑貨」では、応答率が76％～95％、受注率は44％～76％という結果になった。
　さらに、Tri-DDM（テレビ通販の効果向上を実現するデータマーケティング基盤）を導入している商材と、その他の商材の平均値では応答率で4～7％、受注率では2～6％程の差があり、Tri-DDMを導入済みの商材に優位性が確認された。
　また、各社の課題感に関するアンケートでは、「各種レポートが多元管理のため一見して課題を特定できない」という項目に対して「よくあてはまる・あてはまる」の回答が一番多く、70％を占める結果となった。
　テレビ通販コンタクトセンターにおける課題ランキングは、以下のとおり。
第１位…各種レポートが多元管理のため一見して課題を特定できない　70％
第１位…各種レポートの作成・更新工数が膨大　70％
第３位…同時間帯に同フリーダイヤルで放送枠が入り乱れるため枠ごとの発呼が特定できない　60.7％
第３位…集計の手間が捻出できない　60.7％
第５位…24時間センターが不足し深夜早朝に呼量を取り切れない（IVRに落ちる）　60％
　今回、複数の商品カテゴリーで実態調査を行ったが、平均的な完了受注率に大きな差はなく50％～60％程度という結果となった。初回販売価格やその後の定期継続率等にもよるため一概には言えないが、前述の水準が事業を継続する上での受注率適正値の目安と考えられる。
　また、課題感の調査では各種レポートの作成・管理における項目が多く票を集める結果となった。まだエクセルデータを用いた属人的なデータ管理を行っている通販事業者では、今後いかにデータ管理方法を標準化・自動化していくか、が重要ポイントになりそうだ。