〔2022/3/10〕りらいあコミュニケーションズ、コンタクトセンターを革新し、CX創造を通じ企業競争力を高める「CXグランドデザイン」を発表

　りらいあコミュニケーションズは、クライアント企業のCX創造をより推進するため「CXグランドデザイン」を新たに策定したことを発表した。
　今期よりスタートした中期経営計画では、「あらゆるステークホルダーにとっての”信頼No.1企業”へ生まれ変わる」をビジョン・ステートメントに掲げている。また、その実現に向け「CXの創造」「EXの創造」「経営基盤の強化」を重要テーマとして定めている。この度策定した「CXグランドデザイン」は、CXの創造を推進するにあたり、同社が考えるコンタクトセンターのあり姿とその実現方法を示したもの。
　同社は、CXをヒトとデジタルによる「おもてなし」の高度化と考えている。ヒトならではの寄り添いにデジタルを組み合わせることで、顧客のニーズにマッチした快適なCXを創り上げていく。その際重要になるのが、「調べず問合せずに先回り」、「クイックに自分で解決する自己解決と自動化」、「寄り添われて助かる有人対応」の4つの領域。
　同社はこれら4つの領域に対し、独自のコミュニケーションデザイン・メソッドを用いて、クライアント企業と共に実態把握からソリューションの具体化までのプロセスを進める。これにより、問合せだけに留まらず、その後に顧客が望む体験価値を向上させるカスタマーサポートを実現していく。