〔2022/4/20〕JCBトラベル、Genesys Cloud CXで、顧客ニーズに沿ったコンシェルジュサービスを強化

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、JCBトラベル（本社：東京都豊島区、米澤有社長）が将来のオムニチャネル対応への移行を見据え、コンタクトセンターシステムをGenesys Cloud CXで刷新し、サービスインしたことを発表した。
　JCBトラベルは、ジェーシービーとJTBとの合弁グループ会社として設立された旅行会社。JCBカードの会員向けに国内外の旅行商材やクルーズトレインなどのオリジナル商材など、会員の要望に合わせて提供する「JCBトラベルデスク」、JCBの「ザ・クラス」および「プラチナ」カードの保有者向けのトラベル＆エンターテイメントを中心とした相談窓口となる「コンシェルジュデスク」を運用している。JCBカードと連携しながらデータを活用した会員向けのきめ細かいマーケティング施策、センターでの対応履歴の管理やナレッジの共有などを通じて、顧客ごとに最適化したワン・ツー・ワンのサービスの提供を目指している。
　JCBトラベルのコールセンターには140人のオペレータが在籍しており、これまではオンプレミス型のPBXをベースにしたコンタクトセンター・ソリューションを東京と大阪の2拠点で運用して来た。しかし、東京と大阪のシステムの連携に制限があるなど、運用管理の工数がかかるため、設定やサービスを迅速に変更できないといった悩みも抱えていた。旧システムが更新時期に合わせて、当初はオンプレミスのままアップグレードすることを考えていたが、検討を進める中でクラウド型コンタクトセンターの将来性に注目し、その中でもGenesys Cloud CXの充実した新機能の追加、将来的なオムニチャネル対応など、クラウドならではの拡張性を高く評価した結果、採用を決定した。さらに、IT管理者の目線からは、システムの設定変更などが軽減されることで、運用の変化に柔軟に対応できる点を移行メリットとして期待している。