〔2010/11/30〕オプト・エス・ピー、コンタクトセンター向け応対品質管理システムの販売開始
オプト・エス・ピーは、コンタクトセンター向け応対品質管理システム「EVACO(エバコ)」の販売を開始した。EVACOは、英国Qualtrak社で開発された応対品質管理システムをローカライズした製品。オプト・エス・ピーは国内総代理店として販売・サポートを行う。全世界で1万席以上の導入実績を持つ製品と、コンサルティング・トレーニングサービスをセットで提供することで、コンタクトセンタ―の品質管理における多様なニーズに対応する。
EVACOは、モニタリングによるエージェントの評価、課題の洗い出しと計画的な管理、eラーニングによる効率的学習、レポーティングによる現状の見える化などによって、継続的な応対品質向上をサポートする、フル機能の応対品質管理システム。
EVACOの各機能は、コンタクトセンターの国際パフォーマンスマネジメント規格であるCOPC-2000の基準に則って実装されているため、COPC-2000の認証取得を目指す際にも有効。例えば、EVACOのオートフェイル機能を用いれば、モニタリング上で重大なミスを個別に扱い、管理することができる。その他にも、評価を行いながら、改善点を見つけ次第、エージェントに即時フィードバックできるインスタントコーチングや、評価項目の意味を詳しく説明する注釈機能など、実際の運用時に重宝する機能などを標準で提供。
これまで紙やExcelベースで行っていた品質管理をシステム化することで、エージェントやスーパーバイザーの計画的管理によるモチベーション・ES向上、応対品質の向上によるCS向上、応対効率化によるコストダウンなど、コンタクトセンターの総合的な収益性向上につながる要素を改善することが可能となる。
オプションサービスとしてコンサルティング、トレーニングが用意されている。コンサルティングサービスを利用することで、品質管理計画書作成や、評価基準書作成など、システムでは手の届かない範囲を補完し、コンタクトセンターの品質管理における全体最適化をサポートする。トレーニングでは、マネージャーからエージェントまでに向けたラインアップが用意されていて、コンタクトセンターの要望に応じた内容・日程で提供できる体制が整えられている。