〔2022/4/27〕モビルス、消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2022結果を発表

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、「LINE公式アカウント」を友だち登録している全国の男女661人を対象に、利用動向に関する実態調査を行った結果（https://go.mobilus.co.jp/LINEacWPpr）を発表した。
　「LINE公式アカウントと友だちになって実際にしたこと」を聞いたところ、「メッセージを読んだ、または広告を見た」（52.6%)、「クーポンやキャンペーン情報を利用した」(52.3%)、「商品やサービスのウェブサイトを訪問した」(34.9%）が上位であった。約4人に1人（23.9％）が「店舗の予約や再配達依頼など、何らかの手続きをした」と回答。「ID連携をして会員情報の変更など本人確認を伴う手続きをした」ことがある人も約5人に1人（19.1%）いることがわかった。チャットの利用は、チャットボットが16.2%、オペレーター（有人）チャットが11.5%であった。
　直近で友だち登録したLINE公式アカウントについて、友だち登録した目的を聞いたところ、「商品やサービスなどについて情報を収集するため」が最多で3人に1人（34.8%）であった。次に「ポイントカードを利用するため」(17.4%）が続く。「商品やサービスの申し込みや購入をするため」（9.8%）、「店舗の予約や再配達依頼など、手続きをするため」（8.9%）と、約5人に1人（18.7%）が購入や手続きを目的に登録したことがわかった。
　直近で友だち登録したLINE公式アカウントの登録目的について、業種別にそれぞれTOP３を比較したところ全体では「情報を収集するため」が最多であった。「サービス」「医療機関」では、「店舗の予約や再配達依頼など手続きをするため」が1位、「行政・自治体・地域」では「コロナ関連の情報を取得するため」が1位であった。「飲食」「金融機関」では「申し込みや購入のため」が3位、職業紹介では「オペレーターにチャットで質問するため」が3位に入っている。
　「これまでに登録したLINE公式アカウントをブロック（友だち解除）したことはありますか？」と聞いたところ、約7割（68%）の人が「ある」と回答した。LINE公式アカウントと友だちになってブロックしたことがある人に、「ブロックした理由で最も多い理由の順番に選んでください」と聞いた結果、「情報配信の頻度が多すぎるから」が最多の28.6%で、「有益な情報が来ないから」(21.9%）「アカウント整理のため」(19.7%)が続いた。2人に1人（50.5%）が情報配信頻度と質を理由にブロックした経験があることがわかった。
　「企業やお店、自治体などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと思いますか？」と聞いたところ、8割以上（87%）の人が「はい」と回答した。年代別に見ると、20代（93.2%）、30代(90.2%)は9割以上の人が便利だと思うと答えている。「便利だと思う」「便利だと思わない」理由もそれぞれ聞いてみた。