〔2022/4/28〕JARC、自動車リサイクルの窓口を担うコンタクトセンターの業務品質の向上とコスト削減を両立

　公益財団法人自動車リサイクル促進センター（以下、JARC）は、自動車リサイクルに関する問い合わせなどの窓口を担うコンタクトセンターの業務改善により、「デジタル活用による業務品質向上」と「約８億円（▲約20％）の運営コスト削減」とを両立したことを発表した。
　JARCはコンタクトセンターの運営を通じて、全国約8000万台の自動車のユーザーおよび販売店や整備店をはじめとした約６万事業所の窓口として、利用者ニーズに応えしつつ、日本の自動車リサイクル制度の中核を支えている。
　JARC は、2018年度に策定した「コンタクトセンターの業務改善とコスト削減に係る３か年計画」の下、以下①から④の改善に取り組んだ。
➀AIテクノロジーを活用した各種データ処理（入力、集計・加工・出力）の自動化
➁各種送付物のネットワーク伝送化による処理日数の短縮
➂業務プロセス見直しとデジタル活用によるペーパーレス化
➃自然災害時にも持続可能な業務インフラの強化（在宅勤務インフラやバックアップオフィスの整備など）
　上記取組みの結果、コンタクトセンターの運営コストの総額は、2021年度までの７年間で約39億円であったところ、2022年度以降７年間で約31億円（2022年３月時点）を予定することとなり、その差額約８億円（▲約20％）のコスト削減が見込まれる。なお、そのコスト削減効果を自動車所有者に還元すべく、2019年４月に先行して手数料改定を行っているところ。
　コンタクトセンターは多くの利用者と自動車リサイクル制度を結ぶ重要なサービス拠点であることから、JARCは、今後もコンタクトセンターの品質向上および効率化に努め、循環型社会の実現に寄与していく。