〔2022/6/1〕明治安田生命、顧客体験向上に向けAI音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」で請求受付を自動化

 PKSHA Technology(本社:東京都文京区、上野山勝也社長)は、グループ会社であるPKSHA Communication(本社:東京都渋谷区、佐藤哲也社長)が、明治安田生命において、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したAI音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を6月より運用することになったことを発表した。
 PKSHA Communicationは、BEDORE Voice Conversationをはじめとする多様なAI SaaSプロダクトにより、未来の顧客との関係性の実現を目指す。顧客とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を構想し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
 社会環境や人々の価値観が大きく変化する中、明治安田生命では人とデジタルが融合した「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」を目指し、顧客体験の向上に向けた様々なデジタル技術の導入を行っている。既に、PKSHA CommunicationのFAQ・チャットシステムの導入は行っていたが、一層の顧客の利便性向上及び業務効率化に向け、電話からの問合せに常時対応するAI対話エンジンの導入が決まった。今回、システムの利用のしやすさや変換精度からBEDORE Voice Conversationが選定された。
 BEDORE Voice Conversationは、BEDOREが持つ深層学習と日本語固有の自然言語処理技術を組み合わせたアルゴリズムを電話による音声対話に活用したソフトウェアであり、コールセンターにおける問合せ対応の自動化・半自動化を支援している。本システムを導入することにより、名義変更や請求書送付といった問合せにAIが応答し、顧客が発話した音声を受け付けて解決をすることが可能になる。24時間・365日対応可能、かつ回線数に制限がないため顧客を待たせすることなく、困り事を解消できる。また、定型的な回答をAIが対応することにより、オペレーターがコア業務に専念でき、コミュニケーションセンターの業務効率効果も期待されている。


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