〔2022/6/30〕NTTネクシア、応対診断サービスに「有人チャット」をメニュー追加

　NTTネクシア（本社：北海道札幌市中央区、高美浩一社長）は、コンタクトセンターなどでの顧客との応対等に関する品質の評価・分析を行う応対診断サービスにおいて、多くの企業から要望を得ていた「有人チャット」を新たにメニューに追加したことを発表した。
　NTTネクシアの有人チャット応対診断サービスは、顧客が感じられた印象を数値化することにより、顧客のニーズと実際のチャット対応とのギャップを分析し、お客様の目線に立った改善点を提案する。
　評価項目は、お客様応対に必要な「理解しやすい説明」「配慮が感じられる応対」を軸に、チャットの特性である「手軽さ」や 「スムーズさ」の要素を加えて評価している。チャット分析とミステリーチャットの２種類を用意しており、企業の課題や目的に応じて選択できる。
　有人チャットの応対診断は、NTTネクシアがコンタクトセンターの運営において長年培ってきた経験と実績・ノウハウを結集させた専門チームにおいて、現状の応対品質レベルを分析することで顧客との会話の中に隠れているセンターの課題を洗い出す。また、コミュニケーション上の行き違いやツールの不備、指導の不徹底の可能性等の弱点を探る。