〔2022/7/8〕Infobip、日本とアジアにおけるCX調査結果を発表

　Infobip（本社：英国、日本法人：東京都渋谷区、カントリーマネージャー齋藤稔）は、ハイブリッドCXを構築するために役立つ情報を収集するため、日本を含むアジア11か国・地域において、フォレスターコンサルティング社へ委託し、顧客調査を実施した。
　デジタル化が進んだことで、顧客はリアルタイムのパーソナライズされたカスタマーサポートを当然のことと受け止めるようになった。効率的により良いエクスペリエンスを提供するには、テクノロジーと人間を「適材適所」に組み合わせたシステムを構築することが重要。しかしながら、企業側はこのような認識を持っているにも関わらず、顧客側には不満が根強く残っている。Infobipはクラウドコミュニケーションプラットフォームをグローバルに提供しており、企業が消費者を理解しCXを向上する取り組みに役立てるため、本調査の結果とそこから得られた考察を発表する。
　カスタマージャーニーの各段階で望ましいサポート方法について、アジア全体ではチャットボットと回答した人がコロナ以前と以降で24%から26%に増加した。しかし、コロナ後も、電話で人と話すタイプのサポートを望む人は45％と依然多くいた。
　特に日本では電話を好む人が多く、64％が電話と回答した。また、日本では電話の次に好まれる手段として「問い合わせフォーム」や「Eメール」が挙げられている。他のアジアの国では、電話に次ぐ手段としてソーシャルメディアやオンラインでのチャット（人とのチャット）が好まれている状況とは異なっている。
　一般的に、問題が複雑であったり、感情的な問題がある場合は、人によるサポートの方が好まれる傾向にある。例えば、一般的なサポートや意見・苦情対応の場合、人によるサポートの有無によるCXスコアを比較すると、人によるサポートがあった方がCXスコアが有意義に高いことが判明した。
　日本などでは、このような場合にも「Eメール」や「問い合わせフォーム」が好まれているため、地域で差もある。
　一方、配送状況の確認などでは、人を介在させる意義が少なく、迅速に対応できる自動応答型の手法の方が好まれる。つまり、人による対応を行った方がCXを改善できるポイントには人を配置し、テクノロジーによる対応が可能なところは自動対応にするなどのハイブリッド型がCXの向上に効果が高いといえる。
　本調査の結果、企業がCX施策を検討する際に勘案すべき4つの顧客のタイプが浮き彫りになった。
１．実店舗とオンライン両方を利用する富裕層は、アジア平均は50%、日本では37%を占める。中国でこのタイプが多くみられる。
２．人間的な触れ合いを求める保守的な消費者は、アジア平均は25%、日本では49%を占める。日本では大きな金額の取引をオンラインでするのを嫌う傾向にあり、このタイプが多くみられる。
３．人間的な触れ合いをあまり求めないデジタルネイティブは、アジア平均は13%、日本では7%を占める。香港、シンガポールなどに多い。
４．中立的な立場の消費者は、アジア平均は12%、日本では7%を占める。マレーシアに多く見られる。
　上記４類型の特徴に合わせ、人とテクノロジーを組み合わせたサポート体制を構築するのが望ましいと言える。カスタマージャーニーマッピングし、人とテクノロジー、それぞれの良さが最大限発揮できるような組み合わせを見つけることが第一歩となる。また、組織がサイロ化せず協力しなければならないようなプロセスを構築することも大切。このような仕組みを構築するためには、常時接続でシームレスなオムニチャネル対応を実現するテクノロジーが非常に有効なこともある。