〔2022/7/19〕KDDIエボルバ、コンタクトセンター向け「VOC分析サービス」に通話音源テキスト化オプションを追加

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、カスタマーサポートと、バックオフィス業務の最適化を実現するアセスメント・コンサルティングサービスにおいて提供してきた「VOC分析サービス」に、新たに応対音源のテキスト化オプションを正式にラインアップ、2022年7月14日より提供を開始した。
　コンタクトセンターでは、VOCの分析や活用に課題をもつ企業が多い。専門知識や分析ツールが無い、音声・テキストデータの集計・加工に工数がかかりすぎるなどの課題をクリアして分析を進めた場合でも、目的にマッチする分析結果を得られず、経営や関連部署に報告するまでに留まり施策実行に至らないケースが多くみられる。
　KDDIエボルバのVOC分析サービスは、テキストマイニングやコールリーズンの分析によって顧客の声を可視化し、コンタクトセンターの改善・最適化に活用するアセスメント・コンサルティングサービス。このたび新たに音声認識技術を利用した「通話音源のテキスト化オプション」を提供することにより、「応対音源データ」＝「お客さまの生の声」をそのままVOC分析に活用することが可能となった。
　これにより、「お客さまの生の声」からコンタクトセンターごとに抱える課題を可視化し、複数のデータと多角的な分析をかけて具体的な解決策を提案、さらに企業のニーズに合わせた施策実行までをサポート、コンタクトセンターのミッションにある「コスト削減・CX向上」の達成に導く。
　「呼量削減」にかかるVOC分析の例では、音声ログから頻出単語の相関とコールリーズンを分析することにより、オペレータの応対履歴からは読み取れない顧客のリアルなニーズを把握、その結果、FAQの設置と導線改善、セルフサポートにつながるデジタルチャネル拡充等の施策につなげている。
　また、「応対品質向上」「FAQ改善による呼量削減」の例では、チャット/オペレータ応対ログとお客さまアンケート、FAQコンテンツの相関・行動仮説分析を行い、顧客が不満に感じている箇所を特定し改善につなげている。