〔2022/7/21〕JCB、コールセンターにIBM Watsonを活用した対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」を導入

　ジェーシービー（以下、JCB）は、お客様満足度やサービス品質のさらなる向上のため、IBM Watsonを活用した対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」の提供を開始した。
　AIオペレーターは、音声認識技術と自然言語処理（意図理解）、合成音声技術を組み合わせた、対話型音声応答システム。顧客が発する音声による自然言語をAIで分析し、音声で回答したり適切なオペレーターへと自動的に繋げることができる。
　また、音声をテキストに変換する機能（Watson Speech to Text）、テキストを分析し回答を提供する機能（Watson Assistant）、応答テキストを音声に変換する機能（Watson Text to Speech）を活用しており、顧客からの電話での問い合わせに対して、音声による自然な会話のやり取りが可能となる。
　JCBではインフォメーションデスクにAIオペレーターを導入。用件を特定しない総合デスクで、対話型AIを導入するのはクレジットカード業界では先進的な取り組みとなる。
　顧客がJCBへ電話した際に、従来の自動音声応答システム（IVR）で必要であったメニュー番号選択の操作ではなく、AIオペレーターとの自然な会話から適切な専門デスクのオペレーターや自動完結IVRに素早く振分ける。これによりオペレーターに繋がるまでの待ち時間が大幅に短縮するとともに着信後のオペレーター間での転送を回避することで、顧客の利便性向上やストレスの軽減を実現する。
　当面はインフォメーションデスクの一部回線で導入し、実際に顧客と対話することでAIの精度を高めたうえで、年間190万件の電話を対象に順次拡大を目指す。
　本AIオペレーターは、日本IBMが、IBM Watsonに搭載されている音声認識、会話分析、音声合成の機能をIBM Cloud上で提供するものです。キンドリルジャパン（本社：東京都中央区、上坂貴志社長）は、コールセンターのシステム構築における豊富な実績に基づくスキルや知見と、カード業界を支援してきた業界知識を生かして、AIを活用した本システムの構築を支援した。