〔2022/7/27〕リンク、BIZTEL の最新バージョン3.6.0をリリース

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、同社が展開するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」が、AIがオペレーターの通話を解析し、応対品質の見える化やフォローが必要な通話の抽出ができる「通話分析」機能と、コールリーズン（顧客が問い合わせた理由）や事後対応の要否などで通話を分類・検索できる「タグ」機能を搭載した最新バージョン「3.6.0」の提供を開始した。
　今回のバージョンアップでは、コールセンターを運営するユーザからの要望を中心に、機能の追加・アップデートを行った。概要は以下のとおり。
　通話分析（オプション機能）は、顧客の発言にかぶせてオペレーターが話してしまった回数や、顧客とオペレーターが話すスピードの差など、応対品質に関わる6つの指標についてAIが計測する。計測結果は各通話の履歴画面で確認できるほか、コールセンター・オペレーター・日時ごとに集計・グラフ化が可能。
　ユーザは集計結果の中から気になる数値をクリックすることで、対象となる通話の履歴にアクセスすることができ、応対内容の録音・書き起こしとともに個別の分析結果が確認できる。
　多くのコールセンターでは、スーパーバイザーやQA（Quality Administrator：応対品質の管理）の担当者が通話をランダムで抽出し、オペレーターの応対品質をモニタリング・評価する取り組みを行っているが、すべてのオペレーターを対象に実施するにはかなりの時間を要するほか、評価者によって指導の基準に差が出てしまったり、課題のある通話を発見することが難しかったりと、さまざまな問題を抱えている。
　本機能では、AIが一律の評価基準で通話を分析し、改善が必要な応対を効率よく見つけられるため、通話の評価にかかる時間・労力を大幅に削減することができる。
　また、抽出した通話に対し、後述の「タグ」機能を使ってマーキングすることで、オペレーターへのフィードバックをさらに効率化することも可能。