〔2022/8/8〕京葉銀行、PKSHA WorkplaceのAI対話エンジン「BEDORE Conversation」を導入

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、上野山勝也社長）が、京葉銀行と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「BEDORE Conversation」を2022年8月10日より運用することになったことを発表した。PKSHA Workplaceは多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく未来の働き方を構想・設計し、企業のDX推進を支援する。
　京葉銀行では、コロナ禍における非対面営業の加速や、金融商品の複雑化に伴い、電話対応件数は毎月50,000件に上っていた。業務効率の低化に加えお客様の体験改善に向けた対策が急務となっていた2021年秋頃、インターネットバンキングに関するコールセンターの内製化の動きに併せ、全社的な問合せ対応効率化に向けAIチャットボットの導入の検討が開始された。
　検討を進めるにあたり、コールセンター業務削減にきちんと貢献できるシステムの対応精度および、スムーズなシステム導入ができることが導入のポイントとなっていた。PKSHA Workplaceは地銀における導入実績が豊富であり、銀行を横断するデータベースである「地域金融機関FAQプラットフォーム」の運用も行っていたため、地銀業界におけるノウハウをベースにシステムを導入できることに加え、汎用FAQがデータベース化された共通プラットフォームの活用も視野にスムーズな運用開始ができるとし、導入が決定された。
　まずは顧客の問合せ窓口として法人・個人それぞれへの運用の定着化を行い、その後行内の問合せ対応にも展開していくことを検討している。また、このAIチャットの導入を通じてお客様・社員の声をデータとして蓄積し、データドリブンなサービス品質の向上を目指し、システムの展開をサポートする。PKSHA Workplaceは今後も地銀業界におけるDX推進を拡大すべく、システムの開発・実装を加速していく。