〔2022/8/9〕プライムフォース、組織レベルで苦情マネジメントを支援するコンサルティングサービス「CMX」を発表

　プライムフォース（本社：東京都港区、澤田哲理社長）は、組織の苦情マネジメントを支援するコンサルティングサービス「CMX」を開始した。
　カスタマー・ハラスメントや従業員のメンタルケア対策、優良顧客への集中によるコールセンターなどの顧客接点の最適化、売上の向上に貢献する。
　プライムフォースでは、CMXの考え方やアプローチを案内する無料ZOOMセミナー（https://www.primeforce.co.jp/cmx-seminars）を8月18日から開催する。
　現在、CX（カスタマー・エクスペリエンス＝顧客体験）の向上とDX（デジタル化）推進が、コールセンターをはじめとする顧客接点の重要な役割となっている。しかし、顧客接点の場で必ず発生するのが「苦情・クレーム」。特に近年、悪質なクレームの割合が増加、現場は疲弊し、十分にその役割を担うことができなくなっている。苦情・クレームに対して組織的・体系的にマネジメントすることで、CXの向上とDX推進の障害を取り除き、優良な顧客によりよい顧客体験が提供できる。
　プライムフォースのコンサルタントは、コールセンターの品質と効率の最適化、ＤＸ化推進のため、のべ100社以上の監査や支援に携わってきた。また同時に、苦情・クレーム対応で現場の対応者が疲弊する姿を多く見てきた。顧客対応方針なしに対応マニュアルだけを作っても、カスタマー・ハラスメント防御策だけでも十分ではない。顧客接点のグランドデザインを手掛けてきたプライムフォースは、CX（顧客体験）とCMX（苦情マネジメント）を、経営レベルから現場レベルに至るまで体系的にバランスよく支援ができる。