〔2022/8/10〕アイティフォー、カスタマーサポート改革にクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「NICE CXone」を採用

　アイティフォーとナイスジャパン（本社：東京都港区、安藤竜一社長）は、クラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「NICE CXone」を、アイティフォーのコンタクトセンターを担う「カスタマーサポート」にて2022年8月1日より運用開始したことを発表した。これにより、カスタマーサポート業務の改革を推進するほか、CXoneの導入事例としてクライアント企業に展開し、販促活動を強化する。なお、運用にあたり実施したSalesforceとの連携は、国内では初の事例となる。
　CXoneは、カスタマーサポートで必要な機能がすべてクラウド上で利用できるため、ネットワークに接続されているパソコンさえあればつながるため容易に導入が可能。アイティフォーではオペレーターがテレワークやサテライトオフィスを活用した分散拠点で業務を実施しているが、CXoneはフルクラウドなため、運用開始後も従来通りの働き方で業務が遂行できる。またCXoneを導入するにあたり、既に活用しているSalesforceと連携して利用するが、連携は容易で制限もなく親和性が高いのが特長。なお今回のSalesforceとの連携は、国内初の事例となる。さらに運用にあたっては特別な教育を実施する必要がなく、新システムへ容易に移行することが可能。
　CXoneのIVR機能を活用することで効率的な接客が可能になり、オペレーターはより重要な顧客対応に専念することが可能になる。ルーティング機能により、適切なオペレーターに問い合わせが割り振られるため、顧客サービスが向上し、年間約100時間の削減が見込める。さらにSalesforceとの連携により、着電時に即時に画面上で顧客情報の確認が可能になり、接客時間が短縮。年間180時間の削減が期待できる。