〔2022/8/23〕トライベック、「顧客サポート調査2022」の調査結果からサポートサイト評価指数ランキングを発表

　トライベック（本社：東京都港区、後藤洋社長）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2022」の調査結果からサポートサイト評価指数ランキングを発表した。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、23分野152企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている。サポートサイト評価指数は各社のサポートサイトについて「有用度」「問題解決率」をそれぞれ尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出している。
　ランキング1位の松井証券は「よくあるご質問」や「サポート動画」などユーザーの多様なニーズに合わせ、さまざまなサポートコンテンツを提供していっる。また、投資情報動画を集めた「マネーサテライト」では口座ログインページやアプリなどの操作説明動画から、株・投資信託・FX・資産形成・マーケットなどお金や投資に関する動画まで、あらゆるリテラシーのユーザーニーズに幅広く対応したコンテンツとなっている。また、チャットサービスは有人とAIが選択でき、契約者の操作画面をオペレーターに共有して相談できるなど、ユーザーの目的や緊急性に合わせ利用するコンテンツやツールが選択できることも高評価につながったものと考えられる。
　続いて２位にランキングしたのは化粧品通販・健康食品通販のオルビス。コロナ禍で対面での接客に打撃を受けた化粧品業界は、オンラインでも対面と同等の顧客体験を提供できるようコミュニケーションのデジタル化を推し進めている。オルビスはオンラインカウンセリングをいち早く導入。Zoomやチャットを利用したビューティーアドバイザーのスキンケア、メイクアップ相談などコミュニケーションのデジタル化が進んでいる。また「ORBISアプリ」では、店舗で実施している「未来肌AIシミュレーション」の結果データとアプリを連携し、今後の生活習慣やお手入れ方法を提案するなど、店舗サービスとアプリの連動にも力を入れている。オフラインとオンラインを融合し、顧客体験の向上を目指す好例といえる。
　今回調査対象とした152サイトのうち、100サイト以上がチャットを導入している。本調査でも近年、チャットへのユーザーニーズは増加傾向にあるが、一方、自由回答では「チャットボットは基本的な質問にしか回答しない」など不満の声が多数聞かれた。チャットボットの回答品質向上はもちろんのこと、ボットで解決できなければ有人チャットやコールセンターへ誘導するなど、問題解決までのスムーズな連携が求められているものと考えられる。