〔2022/8/31〕Kaizen PlatformとNTT西日本、Web上での顧客体験の向上を目指したDXプロジェクトを共同で実施

　Kaizen Platformは、西日本電信電話（以下、NTT西日本）が取り組むCX（カスタマー・エクスペリエンス）改善の一環として、Web上での顧客体験向上に向けたDXプロジェクトを共同で実施した。Kaizen PlatformはPMO（プロジェクト・マネジメント・オフィス）として複数プロジェクトの伴走支援することで、Web上での注文数が1.5倍・問い合わせ数が2倍に向上するなどの成果に繋がっている。今後は、より一層KPIを向上させることを目的に、施策の実装や運用、顧客視点でのシステム開発の支援など、顧客体験DXに向けた協業を推進していく。
　社会がデジタルファーストへ変化する中、情報収集の仕方が変化したり、Web上での接点が多様化するなど、Webサイトを使いやすく・わかりやすくするような顧客体験の向上は、企業の競争優位を高めるためにも重要な要素となっている。しかし、このような顧客体験のDXを推進するには、リソースやノウハウが足りないという根本的な課題に加えて、全体戦略の設計から、１つひとつの施策へ落とし込み、着実にプロジェクトを推進するためのマネジメントにかかる負担が大きく、結果的に上手く成果に繋がらないことで悩む企業も少なくない。
　NTT西日本においても、Web上でのCX改善に取り組むチームを2020年に立ち上げDXを推進していた一方で、同様の課題に直面していたことから、この度、Kaizen PlatformとNTT西日本は共同でDXプロジェクトを開始した。
　本プロジェクトでKaizen Platformは、Webサイトのリニューアルを皮切りに、申込みフォームの改善や集客、CRM領域まで、CXの上流から下流までの支援に加えて、プロジェクト全体を取り仕切るPMOチームを提供し、同時並行で複数のプロジェクトを伴走支援した。各施策で足りないリソースやノウハウを補うためのチーム提供や、小さな改善から着実に成果を積み重ね大きくプロジェクトを推進していくサポートにより、KPIとして定めていたWeb上での注文数を1.5倍、問い合わせ数を2倍に向上するなど成果につなげている。
　今後は、事業部主導でスタートした本プロジェクトを社内およびグループへ拡張し、顧客視点でのシステム開発や、さらなるKPI向上に向けた施策の運用など、NTT西日本のCX改善に向けた協業を進めていく。