〔2022/9/12〕アクセラテクノロジ、カスタマーサポートのDXを全社レベルで実践する「SolutionDesk」を販売開始

　アクセラテクノロジ（本社：東京都渋谷区、進藤達也社長）は、顧客ニーズ多様化、ITの普及による製品サポートの複雑化、売り切り型からサブスクリプションモデルへの転換など、企業と顧客の関係が大きく変化する時代に、全社レベルで顧客起点のDXを推進するツール「SolutionDesk」の販売を開始した。
　SolutionDeskは「超サービスデスク」を実践する業務システムとして、アクセラテクノロジが創業以来取り組んできたナレッジ活用ノウハウを投入し開発したITプラットフォーム。
　超サービスデスク」とは、製造業においては、営業・サポート・生産・設計などの部門間に壁があり、なかなか顧客起点の業務革新が進まないという話をよく伺う。超サービスデスクとは、関係部門が一丸となって知識を集め協力し、顧客起点の問題解決に取り組み、その先にあるカスタマーサクセスを目指そうという考え方。
　SolutionDeskは、チャットによるコミュニケーション、エスカレーション、チケット管理、ナレッジの創出＆活用をシームレスに連動させることでこれらの取組みを実現する。さらに、カスタマーサクセスで重視するロータッチ（カスタマー集団へのコンタクト）、ハイタッチ（個別カスタマーへのコンタクト）、テックタッチ（FAQ公開などによるお客様の自己解決）の３つのタッチを直接的にサポートする。SolutionDesk単体で顧客対応を行うこともできるし、電話やメールなどと連動した従来型のCRMシステムと併用し、電話で受けた案件をSolutionDeskに引き継ぐような運用も推奨している。
　導入対象は日本国内の企業で、B2C、B2Bのどちらのビジネスモデルにも対応でき、事業規模の大小も問わない。その中でも特に有効なのは、技術的な複雑性が高かったり協力会社から部品調達して造られるような製品を扱う製造業や医薬やITなどハイテク系の業種だと考えている。
　SolutionDeskの導入により、「問合せ窓口」「コンタクトセンター」「ヘルプデスク」など顧客接点部門の役割が変わり、従来のように、問合せに回答する受動的な業務に留まらず、顧客ニーズを吸い上げたり業務課題を理解する活動が促進される。新商品の紹介や新機能の利用促進なども顧客接点部門から積極的に行い、継続的な利用や売上の拡大にも貢献ができる。顧客に卓越したユーザー体験を提供しつつ、顧客接点部門はビジネス的に「プロフィットセンター化」「攻めの部門化」していくことができる。