〔2022/9/30〕モビルス、「カスタマーサポートにおけるCX調査2022」の結果を発表

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、企業に問い合わせをしたり・レビューの書き込みをしたことがある男女1,613人を対象に実施したカスタマーサポートにおけるCX調査「カスタマーサポートにおけるCX調査2022」の結果を発表した。
　カスタマーサポートが期待と違った場合に商品の購入に「影響する」「やや影響する」と回答した人は全体の75.2％となった。また、満足した場合、商品の購入に「影響する」「やや影響する」と回答した人も全体の77.3％となった。カスタマーサポートの印象はポジティブにもネガティブにも購入判断に影響する可能性が高いといえそうだ。
　「満足したとき」は全体では「3～4人」に伝える人が51.4％を占めた。「不満のとき」も全体では「3～4人」に伝える人が44.4％となっているが、「5～9人」「10人以上」に伝えるを選んだ人は、「満足したとき」よりもやや多くなっている（合計33%）。また50歳代、60歳以上では「5～9人」「10人以上」を選んだ人は「満足したとき」よりも多く、特に50歳代では「10人以上」は24.3%の方が選択し、「不満を感じたとき」のほうが多くの人に伝える傾向にあるようだ。
　全体の91％の方がが購入した商品に不備があった場合は購入元にそのことを伝えたいと思うようだ。一方、不満があった場合の実際の行動でみると「その商品・サービスのカスタマーサポートへ連絡し、不備がある旨を伝える」を選んだ人は33.9％で、おおきく乖離があった。多くの人は不満があっても購入元に伝えず、別の行動をとるようだ。
　全体では72.6%の方がカスタマーサポートの手厚さを重視している。また「 商品・サービスを選ぶとき、購入後に良いカスタマーサポートを受けることができるとしたら、購入時の金額が多少は高くなっても構わないと思いますか?」と聞いたところ、「思う」「やや思う」を選ぶ方は全体の52%を占めた。年代別の回答では、「思う」と回答したのが最も多いのは20歳代は29.3%、次いで30歳代で23.5%となり、若年層は他年代と比較し、対価を払ってもよいと考える傾向にあるようだ。