〔2022/10/5〕ジェネシス、カスタマージャーニーのオーケストレーションを実現する新ソリューション「Genesys Cloud AI Experience」を提供開始

　ジェネシスは、スマートなパーソナライゼーション、オートメーション、そして予測機能を基に体験を革新し、企業が提供するカスタマージャーニーを最適化する新ソリューション「Genesys Cloud AI Experience」の提供を開始した。本ソリューションにより、ジェネシスはエクスペリエンス・オーケストレーションの機能を拡張し、テクノロジー、インタラクション、タッチポイントのシームレスな連携を通じて、企業が顧客と従業員の声に耳を傾け理解することを可能にする。Genesys Cloud AI Experience は、行動の予測、リアルタイムでのジャーニーの自動化、成果の最大化に向けた能力を高めることで、あらゆる企業や組織が人を中心とした体験を大規模にオーケストレーションできるようになり、長期的な関係を構築することを可能にする。
　不透明なビジネス環境下において、多くの企業が顧客数の増加や期待の変化の両方に対応するための戦略を見出すという課題に直面している。より良い体験をより少ないコストで提供しなければならないという課題において、人工知能（AI）テクノロジーがその解決策となる可能性を秘めているものの、多くの企業や組織では旧来からのビジネスプロセス、サイロ化したポイントソリューション、不十分な技術リソースなどが足かせとなっている。大企業以外では、顧客や従業員を中心としたテクノロジーを導入・展開し、かつビジネス目標をサポートするためのデータサイエンティストやリソースが不足しているのが現状。
　Genesys Cloud AI Experience を導入することで、企業はリアルタイムのデータと顧客シグナルを統合し、デジタルと音声の顧客接点において、プロアクティブでパーソナライズされたエンゲージメントを容易に編成し、最適化できるようになる。AI がすべてのエクスペリエンスのバックグラウンドで調和的に機能することで、新たなレベルで顧客理解やサポートを提供し、従業員にはよりスマートなツールとインサイトが提供され、すべてのインタラクションが改善される。
　Genesys Cloud AI Experience は、会話型AI、ナレッジ、エージェントアシスト、予測ルーティング、予測エンゲージメントを単一の統合ソリューションにパッケージ化することで、多くの企業にとってのAI導入の障壁を取り払うとともに、四半期単位ではなく週単位といった短期的により強力なカスタマージャーニーを実現することができる。サイロ化されたシステムを排除することで、エンドツーエンドのエクスペリエンスにインテリジェンスとインテントを埋め込み、企業はジャーニーのどの段階においても、すべての顧客固有なニーズを認識できるようになる。
　さらに、企業はより価値を生み出すデータが抽出できることで、セルフサービスと従業員支援型のエンゲージメントをより正確に微調整することができる。Genesys Cloud AI Experience導入によって、AI、デジタル、セルフサービスなど、より良い体験を大規模に展開するために必要なすべてのツールを、迅速に導入し短期間でビジネス成果を得ることが可能となる。企業はこれらの機能を既存のGenesys Cloud CX™契約に追加したり、新たに部分的な導入が可能。