〔2022/10/8〕J.D. パワー、2022年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞の結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2022年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞の結果を発表した。
　本調査は金融業界におけるカスタマーセンターサポートの利用者満足度を調べるもので、第２回目となる本年も「全国系銀行」、「ネット銀行」、「対面証券」、「ネット証券」、「生命保険会社」、「代理店系損害保険会社」、「ダイレクト系損害保険会社」、「クレジットカード会社」の金融８業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ）」を利用した人を対象に行った。
　本年の業界全体の総合満足度スコアは708ポイントで、前回調査（2021年11月発表）より－12ポイントの低下となった。サポート機能別にみると、オペレーターによる対応が必要な「コールセンター」と「オペレーターによるチャットサポート（以下、「有人チャット」）」において低下が大きく、「有人チャット」は前年比－20ポイント、「コールセンター」は－17ポイントとなった。
　オペレーターとやりとりを開始するまでの待ち時間と満足度の関係をみると、コールセンター・有人チャットともに、待ち時間が「３分」を超えると満足度が大きく低下する傾向がみられている。今回、満足度が大きく低下したコールセンターや有人チャットでは、オペレーターとやりとりを開始するまでに３分以上の待ち時間を要したという回答が前年から増加していることが確認できた。他のサポート機能と比較すると、これらのサポート機能は早期解決が望まれており、すぐに問い合わせが開始できることへの顧客期待も大きいと考えられるため、待ち時間の増加が今回の満足度低下に大きく影響しているのではないかと推察される。
　直近で利用したサポート機能をみると、オペレーターによる対応を必要としない自己解決型チャネル（「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」及び「FAQ（よくある質問）ページ」）は、若年層の利用率が前年より６ポイント増加し４割に上るものの、中・高年層での利用はさほど進まず２割台に留まっていることが明らかになった。
　一方で、コールセンターの利用率については若年層においては前年から減少し約4割となっているものの、中年層は約６割、高年層では約7割と依然高い水準となっている。若年層を中心に今後も自己解決型チャネルは利用拡大が見込まれるが、中・高年層にとっては依然としてコールセンターがカスタマーセンターサポートの主要チャネルとなっている。
　現在、コールセンター業界における深刻な人手不足が懸念されており、本調査でも待ち時間の増加や満足度の低下が確認されている。自己解決型チャネルのより一層の利用促進や機能改善を図りながら、コールセンターの呼量削減・負荷軽減を実現し、カスタマーセンターサポート全体の満足度向上を図ることが求められている。
　J.D. パワー 2022年カスタマーセンターサポート満足度＜金融業界編＞No.1を発表。総合満足度ランキングは下記の通り。
　＜全国系銀行部門＞（対象5ブランド）第１位：三井住友銀行（709ポイント）
　＜ネット銀行部門＞（対象6ブランド）第１位：ソニー銀行（731ポイント）
　＜対面証券部門＞（対象６ブランド）第１位：野村證券（729ポイント）
　＜ネット証券部門＞（対象５ブランド）第１位：松井証券、マネックス証券（同点、723ポイント）
　＜生命保険会社部門＞（対象14ブランド）第１位：ソニー生命（756ポイント）
　＜代理店系損害保険会社部門＞（対象4ブランド）第１位：三井住友海上火災保険（743ポイント）
　＜ダイレクト系損害保険会社部門＞（対象7ブランド）第１位：ソニー損害保険（793ポイント）
　＜クレジットカード会社部門＞（対象10ブランド）第１位：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル（777ポイント）