〔2022/10/26〕J.D. パワー、2022年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞の結果を発表

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2022年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞の結果を発表した。
　2021年から実施しているカスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞に加え、今回初めて＜EC・通販業界編＞を実施した。「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の３業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ）」の満足度について聴取している。
　直近で利用したサポート機能を聴取したところ、業態により大きな違いがみられた。コールセンターの利用率はテレビ通販部門では58%、カタログ通販部門では47%と５割前後なのに対し、総合ECサイト部門では25％となり、他2部門の利用率を大きく下回る。一方、オンライン系サポート機能の中では、「FAQ（よくある質問）ページ」は３業態共通して25％前後だった。
　年代別にみても、大きな違いがみられた。コールセンター利用率は高年層の51%に対し、若年層では27%となり、年代が低いほど顕著に低下している。
　対照的に、FAQを中心にオンライン系サポート機能は、若年層では合計で7割を超えており、オンライン系サポート機能の利用が若年層を中心に普及していると言える。
　サポート機能別の満足度は、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」が716ポイントと最も高く、次いで「コールセンター」が708ポイント、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」が691ポイントとなった。「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」（680ポイント）、「FAQ（よくある質問）ページ」（659ポイント）は、全体平均を下回る結果となった。特に「FAQ（よくある質問）ページ」は全体平均より30ポイント下回る低い満足度になっている。
　この要因の１つとして、問い合わせしたい質問文の見つけにくさがあると考えられる。FAQ利用者の約３割が、「必要な情報が見つけにくい」、「問い合わせしたい内容と合致する質問文を見つけにくい」と考えていることが確認できた。FAQはオペレーターやAIとの動的なやりとりが発生せず、問い合わせ内容の絞り込みを利用者自らが行うため、知りたい情報にたどり着くための負担が大きい。そのためFAQの満足度向上には、先ずは利用者目線に立った質問文の見直しや、更なる検索精度の向上や導線整備が求められる。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
＜総合ECサイト部門＞（対象９ブランド）
第１位：ヨドバシ・ドット・コム（713ポイント）
第２位：ビックカメラ.com（690ポイント)
第３位：PayPayモール＊²（685ポイント)

＜テレビ通販部門＞（対象４ブランド）
第１位：ジャパネットたかた（743ポイント）
第２位：QVCジャパン（724ポイント)
第３位：ショップジャパン（720ポイント)

＜カタログ通販部門＞（対象７ブランド）
第１位：セシール（724ポイント）
第２位：通販生活（723ポイント)
第３位：ベルーナ（713ポイント)