〔2022/11/1〕OKIソフトウェア、クラウドCRMソリューション「enjoy.CRM Ⅲ」にAIによる音声認識と連携したFAQ自動検索などの機能を追加

　OKIソフトウェア（本社：埼玉県蕨市、田中信一社長、以下、OSK）は、自社が開発したコンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRM Ⅲ」に、アドバンスト・メディアのAIによる音声認識と連携したFAQ自動検索などの機能を追加した。コンタクトセンターの応対業務の効率化と応対品質の向上など、アドバンスト・メディアとの販売パートナー契約締結により、ワンストップでクライアント企業のコンタクトセンター業務のDX化へ貢献する。
　企業の重要な顧客接点であるコンタクトセンターは慢性的な人手不足によるセンター運用の効率化が課題となっている。加えて、電話による問い合わせには、チャットやお問い合わせフォームでは十分な対応が難しい案件や、緊急度が高い案件が増えているため、オペレーター応対業務の効率化や、技術・知識向上による素早く的確な対応など応対品質の向上が急務。このため、音声認識などへのAI活用やCRMアプリケーションとの連携をはじめ、オペレーター業務の効率化、質の向上・均質化など、コンタクトセンター業務のDXを推進するソリューションの提供が求められている。
　OSKは、アドバンスト・メディアと販売パートナー契約を締結し、コンタクトセンター業界で非常に多くの実績のあるAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」との連携を実現した。これにより、顧客とオペレーターの会話をリアルタイムにテキスト化、事前に設定したキーワードが発話されるとキーワード自動表示と連携し、検索したいキーワードを選択するだけで回答案を自動的に表示する機能を追加した。従来はオペレーターが行っていた作業が自動化され、オペレーターは問い合わせ内容に関連する回答案の素早い検索や過去の同様な事例からの回答検索など、オペレーターの経験に依存することなく、問い合わせに対し素早く、また均質な回答を行うことが可能となる。