〔2022/11/1〕NTTテクノクロスとESジャパン、コールセンター分野で連携

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、桑名栄二社長）のコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」とESジャパン（本社：東京都豊島区、山田亮社長）の音声感情解析「ESAS」との連携により、FSVMにおいて顧客とオペレーターの感情をリアルタイムに認識する新機能を2022年11月下旬から提供することを発表した。
　コールセンターでは音声認識システムの導入が進み、通話情報の分析による検証、通話後の応対記録作成業務の負荷低減、リアルタイムのアラート通知や発話内容に応じた応対マニュアル表示による早期対応など、テキスト化された通話情報を活用したDX化が進んでいる。昨今は、通話内容をテキスト化した情報だけでは得られない感情を可視化することで、応対中のオペレーターの支援や応対後の通話分析に活用したいというニーズが高まっている。
　この度、FSVMとESASとの連携により、リアルタイムに顧客とオペレーターの感情を認識する新機能をFSVMに搭載し、スーパーバイザーへ感情アラートを通知したり、感情解析結果を活用した応対品質管理や通話分析を実現した。今後、両社は連携を一層強化し、顧客の理解度やインサイドセールス（内勤営業）における購買意欲を可視化したり、保険請求などの虚偽申告の発見、顧客属性の分類など、コールセンターの課題に応じた新たなソリューションの開発を推進していく。