〔2022/11/2〕モビルス、小林製薬「お客様相談室」にチャットボット「MOBI BOT」を提供

　モビルスは、小林製薬のお客様相談室チャット問い合わせ対応に「MOBI BOT」を導入し、FAQ管理システムとチャットボットシステムを連携させることでFAQデータ一元化とチャットボットのシナリオ更新が自動化されたことを発表した。これは、顧客の自己解決率向上に貢献するものとなる。
　これまで小林製薬のお客様相談室では、電話での問い合わせは減少し、その反面FAQサイトのアクセスが増加していた。顧客の自己解決ニーズは高まっている一方で、FAQサイトでの解決率に課題があった。
　そこで、解決率が低い主な要因となっていた「医薬品の服用に関する問い合わせ」について2021年12月より、有人チャット「MOBI AGENT」を導入し、医薬品の併用相談サービスを開始した。また、サービスリリース後３カ月間は、モビルスのカスタマーサクセスプラン「運用改善サポート」も導入。改善を重ねることでお客さま満足度97%を達成した。その一方で有人チャットでの対応時間も限られていたため、顧客が問い合わせをしたいと思ったときに応対できないことには課題があった。
　モビルスでは、昨年提供した有人チャット「MOBI AGENT」に加え、顧客の自己解決ニーズに対応するため、今回新たにチャットボット「MOBI BOT」を提供した。
　チャットボット構築にあたり大きな課題は、元からあったFAQサイトの管理更新工数にチャットボットFAQ管理更新が追加されると、２重管理となり管理工数が増大する点であった。
　この課題解消のため、モビルスでは、FAQ管理システムとチャットボットシステムを連携させることで、FAQデータの一元化とチャットボットシナリオ管理更新の自動化を実現し、チャットボットの管理・更新にかかる工数削減を行った。
　また顧客にとっては、チャットボットの導入によりチャット対応時間が拡大し、自己解決率の向上が見込める。今後は2022年内に医薬品以外の製品への問い合わせにも有人チャット・チャットボットでの応対を拡大予定。