〔2022/11/2〕バーチャレクス、AWSを活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek」に新機能を追加

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）を基盤技術として活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（以下、コネクトレック）」に新機能を追加した。
　長年のコールセンター経験を持つバーチャレクスが、AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」を始めとするAWS上のサービスを活用し提供するコールセンタークラウドサービス。「コールセンターの現場をラクにする」というミッションを掲げるバーチャレクスの開発チームが、コールセンターの運用ノウハウをエッセンスとして追加機能開発を行い、Amazon Connectの標準機能をベースとする応対品質向上／コンタクトセンターの生産性・働きやすさ向上／AI・MLなどの先進的技術を応用したコンタクトセンターの在り方を見据えたサービスソリューション。
　オペレータが業務中にヘルプを必要とする際に、ワンクリックで意思表示をすることができる「手上げ機能」から、素早くチャットが開始できる機能を新たに実装した。チャット単体ではないからこそ可能となる「操作の手間の少なさ」を重視し、オペレータはワンクリックで手挙げをして、SVは手上げしているオペレータを選択してチャット、というスピード感のあるコミュニケーション導線ができたことにより、多忙なコンタクトセンター業務の中でエージェント同士がリアルタイムに支援し合うことが可能になる。
　オペレータが業務中にヘルプを必要とする際に、ワンクリックで意思表示をすることができる「手上げ機能」から、素早くチャットが開始できる機能を新たに実装した。チャット単体ではないからこそ可能となる「操作の手間の少なさ」を重視し、オペレータはワンクリックで手挙げをして、SVは手上げしているオペレータを選択してチャット、というスピード感のあるコミュニケーション導線ができたことにより、多忙なコンタクトセンター業務の中でエージェント同士がリアルタイムに支援し合うことが可能になる。
　Amazon Connectの標準機能には内線電話が用意されておらず、エージェント同士の情報連絡手段は電話転送をする際の三者間通話のみとなるため、代替手段としてテキストチャットを活用できる。これにより気軽に情報交換ができるようになるため、オペレータの密な連携を活かした顧客対応をすることが可能となる。また、ログインしていないオペレータに対してもメッセージを送ることができるので、些細なコメントや連絡事項などSVが思い立った時に送信しておけばオペレータがログイン後に閲覧できるといった柔軟な運用も可能。
　通話中でなくても利用可能なチャット機能であるため、さまざまなシーンにおけるオペレータ同士での情報連携が可能になる。例えばエスカレーションの際に情報の伝達をスムーズに行えるようになる、異なる問い合わせ先に来てしまった場合に他のオペレータから情報を共有してもらいながら対応できる、電話のモニタリング中にSVからオペレータに助言ができる、といった日々の業務を支援するツールとして活用できる。