〔2022/11/7〕LINE、「LINE AiCall」をソフトバンクの総合案内窓口「ソフトバンク カスタマーサポート」に提供開始

　LINEは、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」をソフトバンクが運営する総合案内窓口「ソフトバンク カスタマーサポート」へ提供し、AIによる各種ご案内の支援を8月4日より開始したことを発表した。
　LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューション。行政をはじめ、飲食店舗、各種コンタクトセンターなどで活用できる
　この度、LINE AiCallはソフトバンクが運営するソフトバンクの契約者を対象にした総合案内窓口「ソフトバンク カスタマーサポート」のコンタクトセンターへ提供し、AIによる「ご本人様確認」の対応を8月4日より開始した。また、今後は操作方法のご案内や料金変更受付などの100以上にも及ぶ問い合わせの事前振り分けも対応を予定している。
　ソフトバンク カスタマーサポートでは繫忙期にコールが集中することで顧客をお待たせしてしまうことに加えて、繁忙期におけるオペレータの人材確保の難しさを課題としていたが、今回のLINE AiCallの導入により、今まで以上に顧客をお待たせしない「繋がるキャリアの総合案内窓口」を実現するだけでなく、AIと有人オペレータによるハイブリッドオペレーションを行うことで、対応時のオペレータの負担を軽減する。