〔2022/11/9〕ビレッジハウス・マネジメント、Genesys Cloud CX導入によって 幅広い顧客層からの問い合わせ対応のサービスレベルを向上

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ビレッジハウス・マネジメント（本社：東京都港区、岩元龍彦社長）が、同社にとって唯一のダイレクトの有人チャネルであるコンタクトセンターシステムをGenesys Cloud CXで刷新し、サービスインしたことを発表した。
　ビレッジハウス・マネジメントは、フォートレス・インベストメント・グループが独立行政法人高齢・障害・求職者雇用支援機構が民間に売却した雇用促進住宅を一括取得し、リブランディング、リノベーションを施した上で賃貸住宅として提供する「ビレッジハウス」を運営、管理する国内最大級の賃貸住宅サービス会社。既存の建物を有効活用、長く使用することで低賃料を実現し、民間会社で唯一大規模にアフォーダブル・ハウジングを提供。全国47都道府県で1000物件以上、10万室以上を運営・管理し、簡単な手続きと低賃料で安心安全な賃貸住宅を、低所得者層を含むすべての人へ積極的に供給することで、よりよい日本の住宅環境を築くことを目指している。
　ビレッジハウス・マネジメントは、全国の入居に関する相談や入居後のサービスを受け付けるコールセンターを名古屋と福岡の2拠点、約80名の人員で運営している。電話、Eメール、SNSでの問い合わせを受け付けるとともに、日本語に加えマルチランゲージ対応を行っている。入居者は20代から80代まで、海外国籍が20%を占めるなど幅広く、店舗を持たない同社にとって、コールセンターが人によるサービスを提供するチャネルとして顧客体験において大きな役割を担っており、コロナ禍においても入居希望者が安心できる環境を整えるために、体制を強化している。しかし、オペレーターに複数のスキルがつけられず、別のスキルの業務を行うためには、システムにログインし直さなければならない、回線の混雑状況やオペレーターのステータスが可視化できずにサービスレベルの管理が難しい、マネージャーがオペレーターの業務状況を把握できない、回線が不安定で電話対応に影響があるといったシステム的な課題と、今後のオムニチャネル対応を見据え、コールセンターシステム基盤の刷新を決定した。
　新しいシステム基盤では、旧システムが抱えていた課題を解決するとともに、コールセンター運営の効率化を強化するために、不動産の内見、申込み、契約/滞納を管理するSalesforceやフロアマップとの連携、安定した運営を実現する回線とサポート体制、マーケティング効果を測定するためのコールトラッキングシステム、Delaconとの連携を選定要件に検討を進めた。その結果、これらの要件を満たしたGenesys Cloud CXの採用を決定。2022年2月から4カ月間で構築を完了し、2022年6月から稼働を開始した。