〔2022/11/10〕CTC、ベルシステム24の採用業務にプロセスマイニングソリューションを提供

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、コンタクトセンターアウトソーシング事業を全国で展開するベルシステム24の採用業務に、プロセスマイニングソリューション「Celonis」を提供した。ベルシステム24は、採用業務でのCTCとの実証実験を経て7月1日から同業務に導入し、コンタクトセンターの採用プロセスにおける応募者の利便性の向上や業務の効率化を図っていく。
　多くの人材が働き、企業と顧客との接点を担うコンタクトセンターでは、サービス品質や顧客満足度の向上のため、より効率的かつ効果的な採用が求められている。ベルシステム24は、応募者に対してきめ細やかな対応を目指しており、適切なタイミングでのフォローや支援を実施しつつ、効率的な採用を実現する仕組みを追求している。
　Celonisは、システムの動作記録であるログを自動的に分析し、業務全体の可視化や改善を可能にする「プロセスマイニング」の手法を用いて、対応の品質や業務の改善を支援するソリューション。導入前の実証実験では、3拠点での採用業務を対象として、募集から面接の調整、説明やトレーニングを含めた採用後の手続きまでの一連の業務データを可視化し、改善点を精査した。
　実証実験の結果から、採用プロセスにおける業務の共通化や標準化が見込めたため、全国の採用活動でのCelonisの活用や社内業務の継続的な改善を目的に、今回の導入を決定した。
　CTCは今後、採用以外のカスタマーサービスを含めた業務でもCelonisの活用の可能性を探り、コンタクトセンターを利用する企業に向けた共同でのサービス開発も検討していく。