〔2022/11/10〕コムデザイン、Empathと２つのサービスを提供開始

　コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田、寺尾憲二社長）は、「CT-e1/SaaS」のユーザー向けに、Empath（本社: 東京都渋谷区、下地貴明・山崎はずむ共同代表）のカスタマイズ音声解析AI開発と感情解析レポーティングサービスの提供を開始した。
　従来の感情解析・会話解析分野では、パッケージ提供だけではそれぞれのコールセンター個別の課題に対して正鵠を射るサービス提供が難しい場合があった。そのためEmpathではクライアント企業ごとにモデルのチューニングなどを実施するケースが多かったが、この度個別のAI開発ノウハウが固まり、自動化したモデル構築ができるようになり、より多くのユーザーに利用可能なサービスとしてカスタマイズ音声解析AI開発サービスを提供する運びとなった。
　Empathが3,500社50カ国に提供している音声感情解析技術を応用し、コールセンターの通話データをインプットデータとした機械学習を行うサービスを実施。個社ごとの状況に合わせたAIによる予測モデルを開発することが可能。解約時の顧客の通話音声に対して、その冒頭15秒の音声データを解析することで、解約を抑止可能か不可能か90％強の精度で弁別するモデルを開発した。
　Empathが提供する音声解析を用いて、通話の満足度測定やオペレーターのパフォーマンス測定などができるレポーティングサービスを提供。満足度が高い通話の傾向分析やハイパフォーマーの話し方がどのような状態であるかを一目で分かるレポートにまとめる。また、レポーティングサービスから改善ポイントやKPIとすべきポイントを特定し、カスタマイズ音声解析AIの要件設計に役立てることも可能。