〔2022/11/16〕トランスコスモス、ユーザビリティを改善し、CXを向上するVOCマーケティングを提供開始

 トランスコスモスは、ユーザーとのコンタクトポイントとなるソーシャルメディアの運用や、コンタクトセンターでのコール、チャット運用で蓄積されるさまざまなVOC(Voice of Customer)をチャネル横断的に一元管理する仕組みを提供し、CXアナリストが戦術化してデジタルマーケティングの課題解決をクライアント企業に提案、改善を実現する「VOCマーケティング」の提供を開始した。
 あらゆる企業が、CXの向上を目的に、Webサイト分析やアンケート実施、広告掲載などの各種施策を行い、そのアクションログから改善施策を検討しているが、既存のアクションログだけでは、そこでアクションを起こしたユーザーの行動しか把握できず、顕在化していない問題に対しての施策を実行することができない。その課題を解決するために、トランスコスモスではこれまでも企業のDXを推進するTCI-DXソリューションの提供を通じてコールVOCやソーシャルVOCの活用を推進し、多くの企業サイトのユーザビリティやデジタルマーケティング施策の改善を実現してきた。
 そしてこの度、これまでのVOC活用の取り組みと、幅広く提供しているコンタクトセンターやデジタルマーケティング運用の知見をもとに、CX改善への寄与度から勘案して、業界トップレベルのCXを目指すためにはVOCカバー率90%以上の施策対応が必要と定義した。このVOCカバー率をKPIに、チャネルごとに点在するさまざまなVOCデータを統合して分析し、タスクに落として運用チームと連携しながらWebサイトやデジタルマーケティング運用の改善を実現する新たなCX向上メソッドを「VOCマーケティング」としてクライアント企業に提供する。
 さらに、このVOCマーケティングの効果を最大化するためには、取得するVOCの質を継続的に向上させ、ユーザーの声の価値を高めていく必要がある。そのため、トランスコスモスでは仮説に基づくVOCの収集、戦略的分析、タスクの実施・改善のサイクルを実現する運用フローの「VOCマーケティング ループ」を構築し、提供する。


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