〔2022/11/17〕NICE、データとAIを活用し意図主導型のスマートセルフサービスを実現するデジタルCXソリューションを発表

　NICEは、AIを活用して顧客データを理解し、オーケストレーション（自動化・制御）された他に類を見ないカスタマージャーニーを構築することで最高の成果を実現するデジタルCXソリューションの完全統合スイート「FluenCX」のローンチを発表した。
　FluenCXの堅牢なソリューション群は、会話型AIと自動化の領域をターゲットとし、その成果に合わせてセルフサービスまたは人間による最適なソリューションを組み合わせることで、顧客とブランドとの間にシームレスな関係を構築することができる。FluenCXは、コンタクトセンターの枠を超えたサービスを企業に提供し、カスタマージャーニーの開始を起点に、いつでもどこでもあらゆるタッチポイントで顧客に対応し、期待を上回るサービスを提供することを可能にする。そして、あらゆるCXプロバイダーのプラットフォームと統合して、全インタラクション、レポーティング、分析を１つに凝縮したエクスペリエンスにまとめる。
　NICEが提唱するフレームワークである「CXi(カスタマー・エクスペリエンス・インタラクション、カスタマージャーニーの始まりがどのチャネルであっても、AIとデータに基づいて構築されたセルフサービス機能による問題解決や、顧客のニーズに対してエージェントによる正確な解決策の提案を可能にする）」を実現するFluenCXの一連のソリューションは、Enlighten XOによって、意図を明確に理解し、リアルタイムで的確に行動する。FluenCXは、まず結果とデータに焦点を当てることで、カスタマージャーニーの各ステップにおいて、スマートで人間と同等レベルのプロアクティブなセルフサービスを実現し、ブランドがあらゆるインタラクションでよりスマートに対応できるよう支援する。最も差し迫ったペインポイントにソリューションをマッチングさせるこのデータファーストのアプローチが、FluenCXの効果の中核だ。このプロセスは、最もインパクトがあり重要なユースケースをターゲットとし、ブランドの時間、労力、コストを削減するとともに、最も緊急なニーズがある領域に正確に目標を絞ることで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができる。