〔2022/11/22〕アーニーMLG、GMOペパボが「YOMEL for コールセンター」を活用した応対品質向上の取り組みを開始

　研究開発型のスタートアップとしてパーソナライズド音声認識AI「Olaris」などを運営するアーニーMLG（本社：福岡県福岡市、橋本聡社長）は、国内最大のハンドメイドマーケット「minne byGMOペパボ」などを運営するGMOインターネットグループのGMOペパボ（本社：東京都渋谷区、佐藤健太郎社長）が「YOMEL for コールセンター」を活用した応対品質向上の取り組みを開始したことを発表した。
　インターネットサービスの普及により、商品・サービスに関する情報が増えたことで、数多くの選択肢から自社の商品・サービスを選んでもらうには、顧客満足度の向上が欠かせない世の中になった。
　今回新たにYOMEL for コールセンターの導入が決まったGMOペパボは、国内最大のハンドメイドマーケット「minne byGMOペパボ」やネットショップ作成サービス「カラーミーショップ byGMOペパボ」など、2003年の創業以来、インターネットサービスを多数展開している。
　GMOペパボのCS室では、人材育成やお客様応対におけるノウハウの蓄積が課題になっていた。また、オペレーターの電話応対の品質を評価するために、顧客との通話のやり取りを一通り聞く必要があるという課題もあった。その中でコンタクトセンターの自動議事録サービスの導入検討が始まり、トライアルや他社サービスと比較をした上で、必要十分な機能を最もシンプルに使うことができてコスト面でも有利だった点がYOMEL for コールセンターを導入した1番の理由につながっている。
　顧客との通話時間は5分程度～60分、90分に及ぶこともある。平均30分の電話対応を毎月約1,000件する場合、会話をすべて聞いて応対品質の評価をするには、合計で月間3万分が必要になる。今回GMOペパボは、YOMELを導入することで新人の教育や育成にかかる時間を大幅に削減することができた。
　またこれまでは、新人オペレーターが顧客からの質問に回答できない場合に、電話を保留にし、管理者や教育担当者に1から10まで状況説明をして回答内容を得る必要があったが、対応音声がリアルタイムでテキスト化されることで状況説明の時間を短縮することができ、保留時間が約50%減少し、顧客を待たせる時間を少なくすることにつながった。
　他にも、早期に上長への確認が必要な会話をリアルタイムで検知してアラートを受け取ることで、適切な早期対応ができている。
　これらに加えて、リアルタイムFAQ機能を新人オペレーター教育で活用し、新人オペレーターが「多分」「恐らく」のような曖昧表現を発言したときに、オペレーターの画面上に「曖昧表現なので、そのように説明している理由を添えましょう」といったアドバイスが表示されるようになり、オペレーターの教育促進に寄与している。