〔2022/12/20〕りらいあコミュニケーションズ、チャットの利用促進を図るソリューション「Relia Optimal Connect」を提供開始

　りらいあコミュニケーションズは、顧客のチャット利用を促進し、企業のデジタルシフトを支援する「Relia Optimal Connect」のサービス提供を開始した。
　コロナ禍を契機に顧客接点のデジタル化が進み、多くの企業が非対面チャネルとしてチャットを導した。一見、コンタクトセンターのデジタルシフトは進んでいるかのように見えるものの、チャット導入のメリットを最大限に享受できている企業は少ないのが現状だ。同社は、この問題解決を図るため、チャットの利用促進を支援するソリューションとして「Relia Optimal Connect」を開発した。
　チャットの利用率が伸びない原因に、顧客がその存在に気付いていない、チャットの利便性を認識されていないことがある。同サービスは、企業へ問い合わせを行う顧客の行動と心理に基づき、顧客が企業のホームページ上で問い合わせ先を検索する際、電話受付の混雑状況をリアルに表示し、チャットへの誘導を促すもの。
　本サービスの活用によって、顧客はリアルタイムに混雑状況を把握した上で自身の状況にあったチャネルを選択可能となり、問い合わせ時に「待たされる」という負の体験を軽減することができる。一方、企業は入電数を抑制し、チャット流入数を増加させることで、顧客体験の改善とコンタクトセンター運営における生産性向上を実現することが可能となる。