〔2022/12/22〕りらいあデジタル、東京ガスにバーチャルエージェントを導入し、 コンタクトセンターのDXを推進

　りらいあデジタル(本社：東京都渋谷区、清水康太社長)は、東京ガスへチャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェント、VA)」を提供し、自己解決が困難な問い合わせをシームレスに有人チャット(M-Talk)へ連携する設計やVAを起点としたWebサイトの導線変更などの改善活動により、デジタルチャネル上の自己解決促進と顧客体験向上を実現した。
　東京ガスでは、電話・メール・FAQを中心にカスタマーサポートを運用していたが、2018年10月、新たな顧客接点によるユーザーの利便性向上を目的に、VAリリースと併せて有人チャットオペレーションを開始した。
　これにより、VAによる自己解決促進だけではなく、自己解決が困難なお問い合わせをVAから有人チャットへ連携し、オンライン上でシームレスに問い合わせできる環境が実現した。2022年2月からはユーザー自身の言葉を入力することで回答を得られるVAの特徴に着目し、Web上の問い合わせ関連コンテンツをVAを起点とした導線に整理する取り組みを開始している。これにより、ユーザーがサイトのさまざまなページから直接問い合わせができ、迷わず適切なページにたどり着いて疑問を解決しやすい環境となり、結果的にVAのセッション数*2が前年比で約10,000件増加した。
　2022年7月からは有人チャットでの対応範囲を拡大し、デジタルチャネル利用比率向上に向けた取り組みを加速させている。