〔2023/2/2〕楽天インシュアランスプランニング、楽天保険の総合窓口、「次世代コンタクトセンター」の運用を開始

　楽天インシュアランスプランニングが運営する「楽天保険の総合窓口」は、楽天保険グループの顧客向けにチャットボットやAIによる音声応答システムなどを活用した「次世代コンタクトセンター」の運用を開始した。
　楽天保険の総合窓口は2019年6月の開設以来、楽天生命保険および楽天損害保険の顧客に対し、問い合わせや契約内容の変更などの手続きをワンストップで実施してきた。
　このたび、さらにお客様サービスの質の向上を図り、顧客が24時間365日ストレスフリーで利用できるカスタマーサービス体制を構築するため、有人オペレーターだけでなく、チャットボットの活用やキーワード検索ロジックを改善したFAQの刷新、AIによる自動音声応答システムなどを組み合わせた次世代コンタクトセンターの運用を開始した。
　これまでは、オペレーター不在時は、各種手続きにおけるチャット機能を利用することができなかったが、チャットボット機能を導入し、オペレーターが不在の場合でも問合せおよび各種手続き（住所・電話番号・メールアドレス変更、支払い方法の変更、控除証明書の再発行、解約手続き）が可能となる。
　2023年2月2日より、FAQ（よくあるご質問）ページを刷新した。手続き内容に沿ったカテゴリによる検索を可能とし、またキーワード検索のロジックを改善することで、顧客が知りたい情報を簡単に調べられるようになった。
　さらに、2023年2月下旬からは、AIによる音声自動応答システムを用いた顧客対応を開始する。引き続き、有人オペレーターによる顧客対応は継続するが、音声自動応答による手続きを選択することで、有人オペレーターに電話がつながるまでの待ち時間が解消される。また、コンタクトセンターの営業時間外でもスムーズな手続きが可能となる。