〔2023/2/17〕auの個人のお客さまサポート窓口の一部を在宅化

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、KDDIのauの個人のお客さまサポート窓口における「在宅コールセンター」の事例を公開した（https://www.k-evolva.com/case/ict/aucs.html）。
　コロナ禍に伴う出勤抑制の方策として広がったテレワーク（在宅勤務）は、企業と消費者間のコミュニケーションを支えるコンタクトセンターでも広がっている。KDDIエボルバが受託・運営するコンタクトセンターの例では、完全在宅化と、オンサイトのセンターとオフサイトの「在宅コールセンター」のハイブリッド運用の2パターンがあり、いずれも、BCP対策や通勤・オフィス運営のコスト削減、子育て・介護世帯や短時間勤務/夜間時間勤務などの個人の希望に合わせた勤務形態・時間を提供する人材難を解決する企業の中長期戦略に有効な施策になっている。
　auの個人のお客さまサポート窓口では、災害発生時や感染症拡大時などのさまざまな環境下のライフラインになる通信インフラのお客さま対応を維持し続ける責任をもつ。同窓口では、オンサイトのコールセンターと「在宅コールセンター」のハイブリッド運用を採用しており、環境や時勢に影響されない安定的なお客さまサポートを提供し、コミュニケーターの雇用を守り、働き方に対する多様なニーズを満たしている。
　事例では、「在宅コールセンター」のセキュリティ担保やコミュニケーターの心的障壁の排除、スキル向上の仕組み作りから効果まで伝えている。在宅運用を開始した2021年3月から在宅席数規模を約7倍に拡大し、通常センターと同等の品質向上と退職率の低減を実現した好事例になっている。