〔2023/2/28〕日本トータルテレマーケティング、美容通販オペレーター向けにFAQ×AIチャットボットを開発

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長)は、独自の美容情報を集約したFAQ×AIチャットボットを活用したナレッジベース「ビューティコスメボックス」を開発した。
　ビューティコスメボックスとは、同社オペレーターが日々、顧客から受けている肌の悩みや、その他の問い合わせに対して、適切な解決方法やアドバイスをFAQ方式で掲載しているAIチャットボット機能を搭載した美容ナレッジツール。また、掲載するFAQは必ず同社専任美容トレーナーが薬機法チェックを実施している。
　美容通販のカスタマーサポート業務において、オペレーターのスキルや経験により、対応に時間がかかる、応対品質にムラが発生する課題があった。また、応対内容が属人的になっていたり、正しい情報が散らばったりして、途中で変更されたルールなどはどれが最新かわからないなど情報が散在されて横断的に検索できる仕組みがなかった。そのため、顧客への応対の品質にもバラつきが出ていた。
　美容通販のカスタマーサポート業務の応対品質の向上を図るために、美容情報が集約された独自のFAQツールを構築し、美容通販のカスタマーサポート業務の応対品質の均一化を図ってきた。さらに、顧客との応対時にリアルタイムで活用できるツールに進化させるためにAIチャットボット機能を追加することでLTVを最大化するカスタマーサクセスを実現することに成功した。
　今後は必要に応じて暗黙知を誰もが理解できるような形式知に変換し、その知識を誰もが必要な時に取り出せ応対時に活用できるように、コンテンツを追加・整理することでナレッジの質と量のバランスを取りながらツールの中身の充実化を進めていくことでクライアント企業のさらなる売上拡大に貢献していく。