〔2023/3/8〕ビッグローブ、コンタクトセンター基盤にGenesys Cloud CXを採用

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ビッグローブ（本社：東京都品川区、有泉健社長）が、同社のコンタクトセンター・システムを刷新し、「Genesys Cloud CX」を導入したことを発表した。
　ビッグローブは、パソコン通信の時代から通信サービスを提供する日本を代表するインターネット・サービスプロバイダー。個人向けにはビッグローブ光、格安SIM・格安スマホなど、屋内から外出先まで幅広い接続サービスを提供しているほか、インターネットを活用するためのサービスやアプリ、法人向けにも各種クラウドサービスや回線サービスを提供している。同社のコンタクトセンターは、主に会員契約を検討している顧客からの問い合わせ対応や会員向けのカスタマーサポートを担当している。店舗など、直接顧客との接点がない同社にとって、コンタクトセンターは最大の顧客接点となり、そこでの体験が契約申し込みやサービスの継続に直結する、非常に重要な役割を果たしている。現在、チャットボット、有人チャット、メール、電話などのチャネルを活用してサービスを提供している。
　コンタクトセンターの品質向上や効率化、顧客タッチポイントの拡大、新型コロナウイルスによる在宅化といった課題解決に向け、今回のシステム更改を決定。音声品質やSLAなどの品質面、コールフローやスキル変更やレポーティングの柔軟性、AIやCRMとの連携や在宅機能などの拡張性を評価のポイントに、モダンなカスタマーエクスペリエンスプラットフォームのGenesys Cloud CXの導入を決定した。
　Genesys Cloud CXへの移行は2022年7月から開始し、拠点ごとに順次切り替えを進め、同年10月中旬には全面的に完了した。Genesys Cloud CXに移行したことで、各拠点の業務グループやエージェントごとの業務状況が遠隔でも細かく把握できるようになるなど、リアルタイムのレポーティング機能が向上した。さらに、プレディクティブでのアウトバウンド機能、CRMプラットフォームと連携したコール・ルーティング機能などの導入を計画している。