〔2023/3/28〕東京海上日動、コンタクトセンターにおける在宅運用のシステム基盤として、Genesys Cloud CXを導入

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、東京海上日動火災保険が、Genesys Cloud CXを導入し、既存のGenesys Engageプラットフォームと連携して2022年12月から稼働を開始したことを発表した。
　2020年の新型コロナウイルス感染拡大に伴い、東京海上日動火災保険ではコンタクトセンターの在宅運用にいち早く取り組んできた。取り組みを進める中で、在宅運用を有事がメインの暫定的な施策から、コンタクトセンターにおける働き方改革を含めた恒久的な施策として再整備することを課題認識していた。そこで、出社と在宅のシームレスな連携の観点で、最適なコンタクトセンター・システムの検討を重ねた結果、グループ全体で利用しているコンタクトセンター基盤Genesys Engageとの親和性が高いGenesys Cloud CXを導入した。
　従来の暫定的なインフラでは、出社と在宅間の電話の転送や最適なコール分配などができないことにより、顧客に不便をかけるケースがあった。今回、Genesys Cloud CXとGenesys Engageが連携することで、双方のオペレーターの稼働状況も確認しながら転送ができるようになるとともに、オペレーターの待ち時間に応じて出社と在宅で適正な割合でコール分配を行えるなど、勤務場所を問わずオペレーターが一体になった運営管理が可能となった。