〔2011/2/7〕富士ゼロックス、横浜市・みなとみらい21地区に営業・顧客サポートの新センター開設
富士フイルムグループの富士ゼロックスは、顧客の課題解決に最適なソリューション&サービスの提供とサポート体制強化を目指し、横浜市のみなとみらい21地区のみなとみらいセンタービルに「お客様価値創造センター」と首都圏4カ所にあったコールセンターを集約した「お客様統合サポートセンター」を開設した。
この2つのセンターでは、個別の業種・業務課題にフォーカスし、ワークフローの見える化、課題抽出、その解決策提示というプロセスを顧客とともに検討、検証できる環境を提供し、さらに顧客と創り上げたその環境を、維持(保守)・改善し、その価値を継続して担保していくことを目指す。
顧客には、両センターを直接体験することで納得、安心感をもってもらうとともに、同社は、顧客とのフェースtoフェースコミュニケーションで得た経験・ノウハウをスピーディーかつタイムリーにこれら拠点にて活用、展開することで、よりレベルの高い経営課題解決に貢献するソリューション&サービスの提供、サポート体制の構築を目指す。また、これら新センターと近接する2010年4月に開設した「R&Dスクエア」にて、研究開発部門と一体となって活動していくことで、未来に向かっても顧客の信頼感を醸成し続けていくという。
お客様統合サポートセンターは、運営スタッフ約800名で、顧客が導入したシステム/機器やソリューション&サービスの運用・保守に関する安心と信頼のサポートを提供するとともに、受付やサポート状況、連携体制を実際に顧客自身で確認できる場として開設する。
複雑化する顧客のシステム/機器への適切で迅速な対応とソリューション&サービスの最大有効活用と安定稼動を目指して、サポートに関わる従業員同士のコミュニケーションや、意思決定のスピードを向上させ、経営課題解決に関するサポートを全体最適化していくために、機能を集結させ統合サポート体制を準備した。顧客からの保守要請、操作支援、問い合わせなどに対しては、受付窓口とヘルプデスク、技術サポート機能を集結することによって、それぞれの機能の連携と検証環境を備えた万全の体制で、顧客に対してワンストップでの迅速かつ的確なサポートを提供する。また、顧客の業務を止めない、業務を円滑に進めていただくことを目指して、顧客の機器/システムを当社とインターネットで接続し、テクニカルスペシャリストがリモートサービス機能を活用して監視・診断を行う。カストマーエンジニアやシステムエンジニアと連携したフィールドサポートにより、障害発生の未然防止、業務の生産性向上を目指したサポートを提供する。