〔2011/2/8〕ジェネシス、全社的なリソース管理を実現するワークフォース最適化ソリューションを発表

　ジェネシスは、コンタクトセンターからバックオフィスまで企業全体にわたるカスタマーサービスのリソースの管理、従業員のスキルやトレーニングを最適化するソリューション「Genesys Workforce Optimizationスイート(WFO)」を発表した。
Genesys WFOは、Genesys 8を構成するソリューションの１つで、ソーシャルメディア、SMS、ならびにリアルタイムのWebチャットなど、すべてのチャネルで従業員のパフォーマンス分析が可能。同ソリューションは、従業員のスキルやパフォーマンス目標に応じた業務割り当てが一元的に測定／管理できる新機能を搭載。その結果、コストや管理の手間を軽減でき、より効果的かつ効率的なトレーニングの計画やスケジューリングが実現できる。
Genesys WFOは、5段階のユニークな従業員能力活用モデルを採用して、企業がコストを抑えつつ成長目標を達成するとともに、従業員満足度の向上も支援する。Genesys WFOには、人材管理、記録ならびに品質管理、スキルならびにパフォーマンス管理の機能が含まれている。これらの機能を利用することで、以下の5点についてワークフォースの最適化が実現できる。
（1）企業全体での計画およびスケジューリング
（2) Genesysのプラットフォームのインテリジェントなルーティング機能を用いた業務分配
（3) リアルタイムのコントロールならびに調整
（4) データ分析およびパフォーマンスのギャップとの相互関係分析
（5) 適切なトレーニングの必要性と正確なスケジューリングに基づいた人材プールの開発